#CEO 메시지
2021.11.08
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https://dev.stories.amorepacific.com/%eb%b2%bc%eb%8a%94-%ea%b3%a0%ea%b0%9c%eb%a5%bc-%ec%88%99%ec%9d%bc-%eb%95%8c%eb%a7%88%eb%8b%a4-%ec%84%b1%ec%9e%a5%ed%95%a9%eb%8b%88%eb%8b%a4
벼는 고개를 숙일 때마다 성장합니다.
코로나19가 유행한 지 2년이 다 되어 갑니다. 그 사이 팬데믹은 플랫폼 중심의 세상을 가속화했습니다. 소비의 중심은 오프라인에서 온라인으로 빠르게 변화했고, 이제 소통과 판매의 모든 과정은 온라인 플랫폼 안에서 이루어지고 있습니다. 소통과 판매의 채널이 하나가 된 것입니다.
플랫폼의 영향력도 갈수록 커지고 있습니다. 네이버∙카카오∙쿠팡∙유튜브∙배민 등 거대 플랫폼은 시장의 룰을 바꾸며 그들만의 제국을 만들고 있습니다. 플랫폼의 할인과 판촉 경쟁 속에서 고객이 원하지 않는 브랜드와 제품은 결국 위기를 맞이하게 될 것입니다. 고객이 원하는 브랜드가 되기 위해 우리는 무엇을 해야 할까요?
플랫폼의 영향력도 갈수록 커지고 있습니다. 네이버∙카카오∙쿠팡∙유튜브∙배민 등 거대 플랫폼은 시장의 룰을 바꾸며 그들만의 제국을 만들고 있습니다. 플랫폼의 할인과 판촉 경쟁 속에서 고객이 원하지 않는 브랜드와 제품은 결국 위기를 맞이하게 될 것입니다. 고객이 원하는 브랜드가 되기 위해 우리는 무엇을 해야 할까요?
명확한 정체성 과 콘텐츠 경쟁력 으로 브랜드를 차별화합시다
먼저 브랜드에 대한 고객의 기대가 어떻게 변화했는지를 이해해야 합니다. 포스트 코로나 시대 고객들은 자신의 ‘요구를 빠르게 충족’시켜주고, 유일무이한 ‘나만의 정체성을 지지하고 완성’하며, 동시에 ‘사회적∙환경적 책임에 힘을 쏟는’ 브랜드를 원하고 있습니다.
고객의 기대에 부응하기 위해 우리는 브랜드의 컨셉과 정체성을 명확히 해야 합니다. 기술과 품질 차이가 쉽게 드러나지 않는 상황 속에서 고객은 자신이 추구하는 가치를 대변하는 브랜드를 선택할 것입니다. 우리의 브랜드와 상품은 아름다움에 대한 분명한 철학 아래 명확한 효능을 선사함은 물론, 고객의 가치와 라이프스타일을 대변하는 독특한 가치를 전달할 수 있도록 설계되어야 합니다.
브랜드의 정체성과 컨셉이 잘 준비되었다면, 그에 못지 않게 중요한 것이 다양한 플랫폼에 탑재할 콘텐츠를 엣지있게 만들어내는 것입니다. 콘텐츠를 잘 구축해 놓은 상품 한 개를 제대로 알리고 판매하는 것은 수천개의 SKU를 가지고 판매하는 것보다 효과적일 수 있습니다. 엣지있는 콘텐츠란, 우리가 하고 싶은 말이 아니라 진정 고객이 듣고 싶은 이야기를 고객이 원하는 방식으로 전하는 콘텐츠 를 말합니다. 콘텐츠를 통해, 고객이 브랜드의 컨셉 아래에서 자신의 가치를 온전히 누리고 소속감과 유대감을 즐길 수 있도록 하여, 구매의 전 과정에서 만족감을 가질 수 있도록 해야 합니다.
콘텐츠를 전달하는 방식은 그 어느 때보다 쉽고 직관적이며 즉각적이어야 합니다. 손 안의 디지털 세상에서 원하는 모든 정보에 닿을 수 있게 되었지만, 반대로 너무 많은 선택지로 어려움을 겪는 고객의 고충에 공감해야 합니다. 컨셉은 물론이고 원료와 제조 기술에 이르기까지, 어렵고 복잡한 이야기도 고객 관점의 쉬운 이야기로 풀어야 합니다. 여러 플랫폼에 흩어진 리뷰를 모아서 볼 수 있게 하고, 고객의 긍∙부정 리뷰에 대하여 빠르게 답하고 고칠 것은 빠르게 개선하는 것도 고객의 의사결정을 돕는 방법입니다. 실제로 구매를 결정하는 단계에서 평점과 리뷰의 영향력이 커지는 현상을 우리는 눈으로 확인하고 있습니다.
고객의 기대에 부응하기 위해 우리는 브랜드의 컨셉과 정체성을 명확히 해야 합니다. 기술과 품질 차이가 쉽게 드러나지 않는 상황 속에서 고객은 자신이 추구하는 가치를 대변하는 브랜드를 선택할 것입니다. 우리의 브랜드와 상품은 아름다움에 대한 분명한 철학 아래 명확한 효능을 선사함은 물론, 고객의 가치와 라이프스타일을 대변하는 독특한 가치를 전달할 수 있도록 설계되어야 합니다.
브랜드의 정체성과 컨셉이 잘 준비되었다면, 그에 못지 않게 중요한 것이 다양한 플랫폼에 탑재할 콘텐츠를 엣지있게 만들어내는 것입니다. 콘텐츠를 잘 구축해 놓은 상품 한 개를 제대로 알리고 판매하는 것은 수천개의 SKU를 가지고 판매하는 것보다 효과적일 수 있습니다. 엣지있는 콘텐츠란, 우리가 하고 싶은 말이 아니라 진정 고객이 듣고 싶은 이야기를 고객이 원하는 방식으로 전하는 콘텐츠 를 말합니다. 콘텐츠를 통해, 고객이 브랜드의 컨셉 아래에서 자신의 가치를 온전히 누리고 소속감과 유대감을 즐길 수 있도록 하여, 구매의 전 과정에서 만족감을 가질 수 있도록 해야 합니다.
콘텐츠를 전달하는 방식은 그 어느 때보다 쉽고 직관적이며 즉각적이어야 합니다. 손 안의 디지털 세상에서 원하는 모든 정보에 닿을 수 있게 되었지만, 반대로 너무 많은 선택지로 어려움을 겪는 고객의 고충에 공감해야 합니다. 컨셉은 물론이고 원료와 제조 기술에 이르기까지, 어렵고 복잡한 이야기도 고객 관점의 쉬운 이야기로 풀어야 합니다. 여러 플랫폼에 흩어진 리뷰를 모아서 볼 수 있게 하고, 고객의 긍∙부정 리뷰에 대하여 빠르게 답하고 고칠 것은 빠르게 개선하는 것도 고객의 의사결정을 돕는 방법입니다. 실제로 구매를 결정하는 단계에서 평점과 리뷰의 영향력이 커지는 현상을 우리는 눈으로 확인하고 있습니다.
계속 성장하려면 다시 몸을 낮추어 고객을 찾아가야 합니다
고객이 상품을 구매하기 위해 매장을 찾는 시대는 지났습니다. 이제 브랜드가 상품과 서비스를 들고 고객을 ‘찾아가야 하는’ 시대입니다.
DVD를 대여하는 사업으로 시작된 넷플릭스는 한결같이 고객을 찾아가는 전략을 취해 변화에 성공한 대표적인 기업입니다. 고객이 매장을 방문하던 시대에도 비디오를 문 앞까지 배달해 주는 방식으로 사업을 혁신했고, 이제는 온라인 스트리밍 서비스를 통해 고객의 집 안으로 들어갔습니다. 그 누구보다 가까이에서 고객의 소리를 민감하게 들으며 ‘오징어 게임’과 같은 성공의 스토리를 만들어낼 수 있었음에 주목해야 합니다.
처음에는 누구나 고객의 소리에 귀 기울이려 노력합니다. 하지만, 한번 성공하면 자만하여 잊기 쉽습니다.
계속 성장하려면 끊임없이 고객을 찾아가고, 고객의 이야기를 듣고, 고객의 언어로 대화해야 합니다.
여러분은 아모레퍼시픽그룹의 직원이기도 하지만 이 시대를 이끌어가는 소비자이기도 합니다. 여러분이 보는 우리 브랜드는 어떤 모습인가요? 우리는 브랜드의 철학과 가치를 고객과 잘 소통하고 있을까요? 우리는 고객을 찾아가기 위해 어떤 노력을 해야 할까요? 우리의 생활 속, 그리고 마음 속에 답이 있을 것입니다.
위기는 위기이고 변화가 먼저입니다. 위기를 위기 그 자체로 받아들일지, 기회로 만들어 도약을 이루어 낼지는 우리의 마음가짐과 행동에 달렸습니다. ‘창의성’, ‘역동성’, ‘융통성’을 발휘하여, 우리 안에 있는 잠재된 역량을 끌어내고 변화를 만듭시다. Winning Together!
계속 성장하려면 끊임없이 고객을 찾아가고, 고객의 이야기를 듣고, 고객의 언어로 대화해야 합니다.
여러분은 아모레퍼시픽그룹의 직원이기도 하지만 이 시대를 이끌어가는 소비자이기도 합니다. 여러분이 보는 우리 브랜드는 어떤 모습인가요? 우리는 브랜드의 철학과 가치를 고객과 잘 소통하고 있을까요? 우리는 고객을 찾아가기 위해 어떤 노력을 해야 할까요? 우리의 생활 속, 그리고 마음 속에 답이 있을 것입니다.
위기는 위기이고 변화가 먼저입니다. 위기를 위기 그 자체로 받아들일지, 기회로 만들어 도약을 이루어 낼지는 우리의 마음가짐과 행동에 달렸습니다. ‘창의성’, ‘역동성’, ‘융통성’을 발휘하여, 우리 안에 있는 잠재된 역량을 끌어내고 변화를 만듭시다. Winning Together!
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