1 빠른 움직임은 어떻게 성공하는가

올해 초, 닥터페퍼를 즐겨 마시는 한 여성이 본인의 틱톡 계정에 11초짜리 짧은 영상을 올렸습니다. 즉흥적으로 흥얼거린 짧은 멜로디였지만, 많은 이용자들이 이를 따라하며 빠르게 확산되었습니다. 이 흐름 속에서 닥터페퍼 브랜드의 공식 계정이 등장합니다. ‘지금 뭔가 대단한 걸 발견한 것 같다’며 고객들의 보이스에 반응하고, 이를 공식 캠페인으로 확장했습니다.

광고 영상에는 해당 틱톡 사용자의 계정이 크레딧으로 명시되었죠. 브랜드가 일방적으로 만든 광고가 아니라, 고객과 함께 만든 이야기라는 점이 전달되었는데, 이를 계기로 닥터페퍼는 고객의 감각을 존중하는 브랜드로 다시 주목받게 됩니다.

비슷한 사례로 2023년 쿠어스 맥주가 있습니다. 오타니 쇼헤이 선수의 파울볼로 전광판 광고 일부가 깨져 검은 박스가 생기자, 쿠어스 맥주는 이 상황을 기회로 활용했습니다. 깨진 디자인을 그대로 반영해 광고를 제작하고 에디션 제품까지 출시하며 새로운 바이럴을 유도했죠. 모두 우연한 사건을 빠르게 포착하고 기민하게 움직였기에 가능한 일이었습니다.

2 ‘목적 구매’에서 ‘발견 구매’로

고객 소통의 문법이 바뀌고 있습니다. 고객들은 이제 일방적 메시지보다 함께 만드는 스토리에 호응하고, 치밀한 기획보다 뜻밖의 만남에서 진정성을 느끼기도 합니다. 이러한 만남과 소통, 바이럴은 또 소셜에서 이루어지고 있죠. 고객과 브랜드가 만나 스파크가 일어나는 그 찰나의 순간을 포착하고 행동으로 옮기는 능력이 있어야 고객을 감동시킬 수 있습니다.

소비 방식 역시 빠르게 변하고 있습니다. 과거에는 필요를 먼저 인식하고 비교 후 구매하는 ‘목적 구매’였다면, 지금의 고객은 온라인 공간을 탐색하다가 우연히 제품을 발견하고 마음이 이끌리면 구매하는 ‘발견 구매’를 합니다. ‘틱톡을 보고 샀다’는 의미의 ‘#TikTokMadeMeBuyIt’라는 표현이 이를 잘 보여줍니다.

우리가 SAT(Social, Amazon, TikTok)을 강조하는 이유도 여기에 있습니다. 이 플랫폼들은 단순히 고객이 많이 모이는 채널이 아니라 콘텐츠와 커머스가 결합되며 고객의 소통과 소비 방식 자체를 변화시키고 있습니다. 비즈니스의 성패는 이러한 고객 일상의 변화에 얼마나 빠르게 반응하는지에 달려 있습니다. 그리고 이는 마치 근육과 같아서, 끝없이 개발하고 단련하는 것이 중요합니다.

3 탐색하고, 질문하고, 빠르게 실행할 것

📌 먼저 집요하게 탐색하는 데서 시작해 봅시다.
고객 리뷰와 피드백을 부지런히 관찰합시다. 우리의 관점이 아니라 고객의 관점에서, 고객 접점에 어떤 일들이 벌어지고 있는지 실시간으로 살펴야 합니다. 고객이 겪고 있는 일상 속 어려움이나 예측할 수 없었던 예외적인 반응에도 주목해 봅시다.

📌 부지런히 질문 합시다.
고객 접점에서 신호를 포착했다면 그 이면의 맥락을 읽어야 합니다. 고객이 특정 제품을 왜 선택했는지, 그 선택이 어떤 의미를 가지는지 계속 질문해야 합니다. 질문은 새로운 가능성과 시장을 발견하는 출발점입니다.

📌 빠르게 실행 합시다.
쿠어스 맥주가 광고를 제작한 것은 파울볼이 전광판을 타격한 지 사흘 뒤였고, 의사 결정까지 걸린 시간은 단 두 시간이었습니다. 우연이 만들어내는 기회는 오래 기다려주지 않습니다. 100% 확신을 기다리기보다 70%의 확신이 있다면 일단 시도하고, 실행 과정에서 배우며 발전시키는 것이 중요합니다.