#CEO 메시지
2023.02.16
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https://dev.stories.amorepacific.com/%ea%b3%a0%ea%b0%9d%ec%a4%91%ec%8b%ac-%ec%9a%b0%eb%a6%ac%ec%9d%98-%ec%9b%90%ec%a0%90%ec%9d%80-%eb%b0%98%eb%93%9c%ec%8b%9c-%ec%83%88%ec%8b%9c%eb%8c%80
‘고객중심’, 우리의 원점은 반드시 새시대 고객이어야 합니다
우리는 늘 ‘고객중심’을 강조해왔습니다. ‘우리가 정확한 것은 부정확한 것이다. 고객은 언제나 정확하다’라는 창업자의 말씀을 새기며 늘 고객의 가장 가까이에 자리잡고자 했기에 90여 년간 어떤 고비도 이겨낼 수 있었습니다. 여전히 우리는 고객중심을 말하고 있는데, 왜 지금과 같은 위기에 직면하게 된 것일까요?
고객이 완전히 달라졌기 때문입니다. 팬데믹을 거치며 고객의 삶이 달라졌는데, 과거의 경험과 방식에 머물러 여전히 지나간 고객만을 바라보고 있지는 않은지 자문해야 합니다. 겸손한 마음으로 고객중심의 본질 로 돌아갑시다. 지금 우리의 고객이 누구이며, 무엇을 원하고, 어떤 가치를 추구하는지 제대로 보고, 시대의 눈높이에 맞게 비즈니스를 다시 조직해 나가야 합니다.
고객이 완전히 달라졌기 때문입니다. 팬데믹을 거치며 고객의 삶이 달라졌는데, 과거의 경험과 방식에 머물러 여전히 지나간 고객만을 바라보고 있지는 않은지 자문해야 합니다. 겸손한 마음으로 고객중심의 본질 로 돌아갑시다. 지금 우리의 고객이 누구이며, 무엇을 원하고, 어떤 가치를 추구하는지 제대로 보고, 시대의 눈높이에 맞게 비즈니스를 다시 조직해 나가야 합니다.
“비전의 실행은
‘새시대 고객을 제대로 이해’
하기 위한 첫걸음입니다”
지난 글에서 말씀드린 것처럼 비전은 기업과 산업의 성패를 좌우합니다. 지난 몇 년간의 어려움을 겪으며 회사도 시대와 고객의 기대를 다시 점검하는 시간을 가졌고, ‘라이프’, ‘디지털’, ‘공감’을 3대 전략으로 하는 New Beauty 비전을 세웠습니다. 비전의 실행은 새시대 ‘고객중심’을 향한 시작점 이기에 빠르게 추진되어야 합니다.
우리가 주목한 것은 ‘자기다움’의 시대정신입니다. 고객들이 자신만의 아름다움을 마음껏 실현할 수 있도록, 먼저 고객의 ‘라이프’ 전반으로 시야를 확장하여 새로운 기회를 찾아야 합니다. 고객이 원하는 것을 빠르게 알아차리고 반응하기 위해서는 ‘디지털’ 기술을 적극적으로 활용하는 것이 관건이 될 것입니다. 나아가 고객과 세상이 직면한 어려움에 ‘공감’하려는 노력이 동반되어야 새로운 도전이 고객들의 지지를 받을 수 있습니다.
“끊임없이 의심하고 질문하며
‘새시대 고객을 위한 최적’
을 찾아내야 합니다”
변화한 세상에서는 과거의 성공에 얽매이지 않고 끊임없이 의심하고 질문하며 최적의 것을 창출해 내야 합니다. 즉, 시대에 맞지 않으면 스스로를 바꾸는 ‘내적 혁신’이 필요합니다. 과거와 지금, 내일의 고객 변화를 면밀히 살피고, 고객이 원하지 않는다면 견지했던 방향과 방식을 과감히 바꾸며 고객을 만족시킬 수 있는 혁신적인 제품과 서비스를 지속적으로 만들어 내야 합니다.
중국의 패스트패션 플랫폼 ‘쉬인(Shein)’은 내적 혁신을 통해 패스트 패션 산업의 진화를 이끈 좋은 사례입니다. 쉬인은 빅데이터를 적극적으로 활용해 고객 니즈를 그 누구보다 빠르게 파악하고 제품에 반영했습니다. 차별화된 밸류체인을 구축해 업계에서는 2~3주가 걸리는 제품 개발 타임라인을 최대 7일로 단축해냈고, 결국 기존의 패스트패션에 머물지 않는 ‘실시간 패션(Realtime fashion)’의 시대를 열 수 있었습니다.
“모든 순간
‘의사결정의 기준은 새시대 고객’
이 되어야 합니다”
불확실성이 큰 시대에 모두가 동의하는 정답은 찾기 어렵습니다. 특히 새로운 전략을 수립하고 실행할 때 기업은 수많은 의사결정을 내려야 하고, 그 과정에서 조직간 갈등이 증폭되며 사일로(silo)가 발생하기 쉽습니다.
이럴 때일수록 고객의 시선으로 문제를 바라보고 생각을 모으는 것이 중요 합니다. 각 부서나 조직이 아닌 고객의 입장에서 머리를 맞댈 때 공급자의 관점을 벗어나 사업의 진짜 상황을 객관적으로 볼 수 있습니다. 뿐만 아니라 문제의식에 대한 공감대를 형성하고 비로소 ‘원 팀’이 되어 현명한 해결 방법을 찾아낼 수 있습니다. 고객중심의 마인드는 고객, 구성원 회사 모두를 위한 유일한 해답이 될 것입니다.
‘팀 아모레’ 여러분, 고객만이 기업의 미래를 담보하기에, 우리는 업무의 모든 단계에서 다시 고객을 중심에 세워야 합니다. 과거의 고객이 아닌, 지금의 고객을 바로 봅시다. 이를 위해 시대에 맞는 방식으로 고객에 다가갑시다. 디지털과 데이터 기술을 잘 이용한다면, 고객 한 명 한 명의 진짜 삶을 이해하고, 고객의 요구와 어려움에 실시간으로 반응할 수 있을 것입니다.
오랜 전문성을 바탕으로 자신감 있게 아름다움의 미래를 개척하는 ‘개척자적 장인정신’으로 무장합시다. 모두가 ‘개척장인’으로 거듭날 때, 우리는 고객 만족을 넘어 고객의 기대를 훌쩍 넘어서는 New Beauty를 세상에 선보일 수 있을 것입니다.
1969년 창업자의 메모
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