#A! People
2023.10.16
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e커머스 디비전장 김경연님 인터뷰
A! People
고객에 귀 기울이며 브랜드 가치를 지켜나가는 e커머스 전문가
e커머스 디비전장 김경연 님
아모레퍼시픽은 직영몰인 아모레몰, 다양한 e커머스 채널을 통해 고객과 활발하게 만나고 있죠. 뷰티업계의 e커머스 비즈니스는 과연 어떤 특징이 있을까요? A! People에서 아모레퍼시픽의 e커머스 디비전장 김경연님과 자세하게 이야기 나눠보았습니다. 아래 링크를 통해 확인해보세요!
아모레퍼시픽의 e커머스 디비전은 어떤 업무를 하나요?
e커머스 디비전은 직영 온라인 쇼핑몰인 '아모레몰(www.amoremall.com)'과 다양한 외부 e커머스 플랫폼, 라이브 커머스를 통해 고객과 만나는 역할을 하고 있습니다. 아모레몰은 아모레퍼시픽의 대표적인 D2C(Direct To Customer)몰로 자사의 30여개 브랜드 제품을 선보이고 있으며, 고객들에게 다양한 콘텐츠와 서비스를 제공해 드리고 있습니다. 올해 초에는 글로벌 아모레몰(global.amoremall.com)을 런칭하여 세계 80여개국에 배송이 가능한 인프라를 구축하였습니다. 또한, 온라인 종합몰, 백화점몰, 오픈마켓, 버티컬몰 등 국내 대부분의 e커머스 플랫폼을 통해 자사 제품과 고객을 연결하는 역할을 하고있습니다.
직영몰인 ‘아모레몰’에서는 고객들에게 어떤 베네핏을 제공하고 있는지요?
아모레몰에서는 아모레퍼시픽의 전 브랜드 제품을 고객이 한 자리에서 가장 빠르게 만나보실 수 있도록 하고 있습니다. 또한 각 브랜드가 추구하는 가치가 가득 담겨있는 다양한 콘텐츠와 이벤트를 종합적으로 체험할 수 있는 공간으로, 고객, 브랜드, 전문 크리에이터가 생산하는 콘텐츠들과 최신 뷰티 트렌드까지 경험할 수 있는 고객과 아모레퍼시픽간의 대표적인 디지털 소통 공간 이라고 할 수 있습니다. 다양한 단계의 멤버십 제도를 통해 차별화된 혜택을 누릴 수 있고, 내년 초에는 AI 피부진단과 피부별 관리팁, 맞춤 뷰티제품 및 이너제품까지 제안해 드리는 토탈 뷰티 서비스도 준비하고 있습니다.
e커머스 플랫폼상에서 고객들이 아모레퍼시픽의 브랜드들을 찾게 하도록 어떤 점에 주안점을 두고 계신지요?
저희는 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 데이터에 기반한 의사결정을 하기 위해 노력하고 있습니다. e커머스 사업은 비대면 사업이기 때문에 고객이 온라인상에서 경험하는 모든 순간이 접점입니다. 제품을 검색하고, 제품의 상세 페이지와 리뷰를 읽고, 주문을 하고, 배송을 받고, CS 응대를 받기까지 매우 섬세한 접근이 필요합니다. 그 과정 하나에서라도 고객이 불편함이나 불쾌함을 느낀다면, 고객은 해당 채널에서 제품을 다시 찾지 않을 것입니다. e커머스는 디테일이 생명이기 때문에 고객의 목소리에 항상 촉각을 세우며 고객이 불편한 점, 원하는 점을 채워드리는 것에 가장 주안점을 두고 있습니다.
또한 온라인 사업에서 가장 중요한 점 중 하나는 ‘데이터 분석’입니다. 특히, 아모레몰의 데이터를 유심히 보면서 고객에게 보다 나은 브랜드 경험을 선사하기 위한 노력을 계속하고 있습니다. 플랫폼 차원의 개선뿐만 아니라, 최근에는 브랜드 관점에서 고객 구매의 특징을 파악하고 부족한 점을 개선할 수 있도록 개별 브랜드들과 협력을 도모하고 있습니다. 이러한 노력을 통해 궁극적으로는 브랜드의 찐팬, 아모레퍼시픽의 찐팬을 많이 만들어 내고 싶습니다.
e커머스 비즈니스에 있어 아모레퍼시픽만의 특이점 또는 차별점은 무엇인가요?
브랜드 가치를 최우선적으로 생각한다는 점과 고객 관점에서 생각하려고 매우 노력한다는 점입니다. 브랜드가 고객에게 전달하고 싶어하는 메시지를 정확하게 전달하기 위해 노력합니다. 썸네일, 상세 페이지, 이미지 한 컷이라도 브랜드와 사전 소통하고, 기준을 지켜가면서, 동일한 브랜드 메시지와 톤&매너가 유지될 수 있도록 최선을 다합니다.
또한, 24시간 센싱을 통해 고객의 취향, 가치관, 라이프스타일을 이해하기 위해 노력하고 있습니다. 이렇게 얻은 인사이트를 바탕으로 고객의 니즈에 맞는 제품을 적시에 제공하고, 고객들의 구매 여정에 불편함이 없도록 서비스를 개선하고 있습니다. 뿐만 아니라 채널 내의 사진, 영상, 제품명, 사용 방법 등 콘텐츠를 고객이 이해하기 쉽고, 재미있게 구현하여 차별화된 고객 서비스를 제공하고 있습니다. 앞으로도 지속적으로 문제점을 파악하여 개선해 나가고, 고객이 더욱 편리하고 즐거운 쇼핑을 할 수 있도록 발전시켜 나갈 것입니다.
아모레퍼시픽 e커머스 사업의 향후 비전은 무엇인가요?
아모레퍼시픽은 ‘세상을 아름답게, 사람을 아름답게’ 라는 아름다운 소명을 갖고있는 78년 된 K뷰티의 살아있는 역사 그 자체입니다. 이런 헤리티지 기반의 역량과 소명을 바탕으로 만든 좋은 아모레퍼시픽 제품들을 고객들에게 잘 알리고, 경험하게 하고 싶습니다. 고객이 공감하고 자발적으로 반응하는 콘텐츠를 통해 제품과 브랜드의 우수성을 알리고, 고객의 시각에서 자사의 제품을 경험하는 가장 좋은 방법을 제시하려 합니다.
D2C 플랫폼은 브랜드 가치를 기반으로 의미있게 성장시키고, 외부 채널에서는 국내 e커머스 모든 플랫폼에서 압도적 1위 지위를 유지하겠습니다. 플랫폼들과의 긴밀한 소통 속에서 가장 먼저 새로운 시도를 하고, 찐팬과 끊임없이 소통하는 등 브랜드 방향성과 플랫폼의 전략을 얼라인시켜 플랫폼별 맞춤형 전략을 펼치고 싶습니다. 국내 브랜드 중 가장 e커머스를 잘하는 조직, 플랫폼과 브랜드가 같이 성장하고, 고객에게 더 좋은 아름다움을 경험하게 하는 것, 그것이 아모레퍼시픽 e커머스의 비전입니다.
A! People은 아모레퍼시픽 전문가 리더의 인터뷰를 통해
비즈니스 전략과 비전, 업계 트렌드 등을 알아보는 콘텐츠입니다.
기획 총괄 아모레퍼시픽 커뮤니케이션팀
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