다시 태어나도 화장품이라고 하실 만큼 화장품 사업 외길을 걸어오고 있습니다.
현재 다양한 회사들이 여러 사업을 시도하고 도전하고 있습니다.
예를 들어 내비게이션 지도를 만드는 회사가 자율 주행에 필요한 지도를 만드는 사례도, 카메라 부품을 만드는 회사가 전자 부품을 만드는 사례도 있습니다.
우리 회사도 화장품 제조 및 판매라는 탄탄한 본업을 바탕으로 연계되는 분야나,
또는 전혀 다른 새로운 분야의 사업 확장도 좋을 것 같다는 생각이 듭니다.
유형의 상품만이 아닌 헬스케어, 피부 케어 서비스 등과 같이 무형의 상품이나 서비스도 있을 수 있고요. 새로운 산업에 도전할 계획이 있으신지 궁금합니다.

우리 일의 목적을 생각해 봐야 합니다. 우리 회사는 아름다움과 건강이라는 선물을 세상에 전하기 위해 존재합니다. 시대가 달라졌기 때문에 당연히 우리 일도 재정의(redefine)되고 재조정(rebalance)될 수 있어요. 제품의 관점에 갇혀 우리의 한계를 규정짓지는 않았으면 좋겠습니다. 질문자님의 궁금증에도 그런 고민이 깃들어 있는 것 같아서 반가운 마음입니다.

‘뉴 뷰티(New Beauty)’의 시대정신을 내세운 것도 그 때문이에요. 라이프(Life), 디지털(Digital), 공감(Empathy)의 큰 축 아래, 우리가 무엇을 해야 할지 원점에서 살펴봅시다. 과거의 뷰티가 제품, K-뷰티, 아시안 뷰티였다면, 지금 시대의 뉴 뷰티는 무엇이 되어야 하는지를 함께 들여다봐야 해요. 질문자님이 이야기한 대로 우선 우리가 잘 하고 좋아하는 일에서 힌트를 얻을 수도 있습니다. 고효능의 스킨케어, 클린 뷰티, 건식, 맞춤형 서비스, M&A는 물론 그 누구도 상상하지 못했던 일들까지, 세상을 아름답고 건강하게 할 수 있는 모든 일에 가능성을 열어두고자 합니다.

포스트 코로나 시대 조직과 세상이 많이 변한 것 같습니다.
긴 세월 회사와 함께하신 최고 경영진께서는 이러한 변화를 어떻게 보시는지?
아모레퍼시픽이 변화에 맞춰 잘 가고 있다고 생각하는지 궁금합니다.

거대한 변화들이 짧은 시간에 급속도로 일어났습니다. 사업은 잠시 어려워졌지만, 덕분에 우리도 변화를 시작할 수 있지 않았나 싶어 고마운 마음도 들어요. 최근 몇 년간 회사는 경영의 근본을 재설계하는 작업을 했습니다. ABC Spirit을 정립했고, 새로운 비전을 선언했고, 인사제도와 경영관리 체계를 다시 만들었습니다. 2-3년에 걸쳐 회사의 경영을 원점에서 다시 봤어요. 질문자님이 말한 진짜 변화를 만들기 위해 리더십 모델도 다시 들여다보고 있습니다. 리더들이 앞장서서 명확하게 결정하고 소통하며, 긍정적 마인드를 확산하고, 빠르게 실행하여 결과를 만들어낼 수 있는 문화를 만들어 갈 겁니다.

변화는 시작됐고, 이제는 변화하려는 의지가 중요하지 않나 싶습니다. 처음에는 변화가 낯설고 불편할 수 있지만 여러분들이 용기 내어 변화에 동참해 주신다면 새로운 기회들이 열릴 것이라고 생각해요. 많은 의견을 내 주세요. 여러분의 생각이 중요합니다. 혼자 하면 방황이지만, 함께하면 도전입니다. 지난 컨퍼런스 때 제가 세 살이 되었다고 말했지요. 저 또한 어린아이의 마음으로 변화를 배우고, 즐기고, 실천하고자 해요. 함께합시다.

5년 후 우리 회사는 어떤 모습일까요?

우리는 늘 시대를 이끌어왔습니다. 날림으로 만든 제품들이 난립했을 때 우리는 원료와 품질을 고집했고, 세계 시장에서 한국 화장품은 안된다고 했을 때 우리는 태평양 너머를 내다봤어요. 그리고 고객은 77년이나 되는 오랜 시간 동안 우리의 진심을 믿어주었고 도전을 지지해 주었습니다. 고객들의 사랑을 받아 여기까지 온 만큼, 우리는 그에 걸맞은 책임감을 가지고 고객과 세상의 기대에 부응하려는 압도적인 노력을 기울여야 합니다. 지금 시대에 맞는 아름다움의 새로운 패러다임을 고민하고 이를 업계에, 세상에 제안해야 해요. 우리 손으로 만든 K-뷰티의 영광을 과감히 넘어서야 할 때입니다.

건강과 안전, 다양성과 포용성, 지속가능성 등의 가치들이 중요해지고 있습니다. 아름다움에 대한 고객의 인식도 이전과는 확연히 달라졌고, 아름다움은 더 이상 하나의 기준으로 정의될 수 없습니다. 우리가 해석한 지금의 시대정신은 ‘나다움’, ‘자기다움‘ 이에요. 우리는 고객들이 자신 안에 있는 아름다움을 발견하고 누릴 수 있는 세상을 만들어갈 것입니다. 이를 가능케 하는 ‘뉴 뷰티’를 만들고 선보이는 회사, 그것이 5년 후 우리 회사의 모습이 될 겁니다.

업무를 하면서 다양한 키워드를 받습니다.
경기 침체 속에서 BY23에 반드시 마음에 품고 가져가야 할 단 한 개의 키워드는 무엇일까요?

‘고객중심’입니다. 회사가 세워진지 벌써 77년이 됐어요. 고비의 순간이 많았지만 어려움을 이겨낼 수 있었던 답은 늘 고객에 있었습니다. 전 세계가 변화한 세상에 적응하기 위해 노력하는 이때에, 우리도 다시 몸을 낮춰야 합니다. 지금 우리 고객이 누구고, 어디에 있고, 무엇을 원하고 있고, 어떤 삶을 살고 있는지, 어떤 가치를 중요하게 여기는지 직접 찾아가 겸허하게 들어야 해요.

디지털은 지금 시대의 진짜 고객에게 다가가기 위한 핵심 기술이기 때문에 중요합니다. 이런 시대에는 고객이 데이터가 아니라, 데이터가 바로 고객입니다. 디지털과 데이터를 잘 이용한다면, 고객 한 명 한 명의 진짜 삶을 이해하고, 고객의 요구와 어려움에 실시간으로 반응할 수 있을 겁니다.

근 2-3년간 이야기하던 디지털 전환은 현재 잘 팔리는 채널로의 중심 이동이며,
전략이라기보다는 전술적인 결정이었다고 생각합니다. 향후 이커머스 시장은
플랫폼 간 경쟁으로 높은 할인율을 요구하여 수익성은 점점 하락할 것으로 보입니다.
디지털 전환 다음 단계의 중장기 전략은 무엇인지 궁금합니다.

디지털 대전환은 채널의 변화만을 의미하지 않습니다. 상품과 서비스를 개발하고, 고객과 만나 소통하고, 판매를 이뤄내는 방식까지 우리의 강점과 역량을 새롭게 설계하고 일하는 방식을 근본부터 개선해나가는 전체 과정이라고 이해하시는 것이 더 정확합니다. 당장의 몇몇 전술적 변화도 있었지만, 근본 체질을 바꾸는 전체 과정을 놓고 보면 아직은 미흡한 점이 많고 중장기적으로 가야 할 길이 멀다고 봐요.

말씀하신 대로 플랫폼은 시장의 룰을 바꾸고 있습니다. 할인과 판촉 경쟁 속에서 고객의 선망을 잃는 브랜드들은 위기를 맞이하게 될 것입니다. 기회와 위협이 공존하고 있어요. 브랜드 매력도를 극대화해야 하고, 진짜 브랜드 컴퍼니가 되어야 합니다. 제가 브랜드는 살아있는 생명체라고 말씀드렸지요. 고객들이 브랜드를 통해 자신의 가치관을 표현하는 시대에, 동시대적인 가치와 감성을 반영해 브랜드 정체성을 바로 세워야 합니다. 그리고 이를 고객 관점의 쉬운 이야기로 소통하면서 이야깃거리를 계속 만들어내고, 우리 브랜드가 끊임없이 언급되는 커뮤니티를 구축하는 것이 중요합니다.

회사는 늘 열심히 하고 있는데 고객들이 잘 몰라주는 것 같다고 생각합니다.
고객들에게 사랑받기 위해 무엇에 집중해야 한다고 생각하시나요?

공급자 중심 사고에 머물러 있지는 않은지 살펴봐야 하지 않을까요? 진짜 ‘고객중심’ 사고로 전환해야 한다는 것이죠. 지금 우리 머릿속에 있는 고객의 모습이 지나간 시대의 잔상은 아닌지, 과거의 성공 경험에서 온 자만은 아닌지 점검해야 합니다. 옛날이 아닌 지금 고객이 원하는 것이 무엇인지를 찾고, 우리의 제품과 콘텐츠를 고객이 원하는 방식과 시점에 맞게 제공하는 것이 중요합니다. 우리가 기존의 지위와 강점에 연연하지 않고 변화에 뛰어들 때 다시 고객들에게 사랑받을 수 있을 거라고 봐요.

설화수와 같은 대형 브랜드가 더 이상 나오지 않는 원인에 대해서 어디에 있다고
생각하시는지요? 향후 브랜드 육성 전략과 방향성이 궁금합니다.

뼈아픈 질문이네요. 결국은 과거의 성과에 안주해 고객과 시대의 변화에 적절한 대응을 하지 못한 것이 원인이 아닌가 생각합니다. 앞으로 기존의 브랜드는 브랜드 재정립을 통해 핵심 고객과 혁신 상품 중심으로 내실 있는 브랜드로 육성하는 데 집중할 것입니다. 나아가서는 헬스케어, 오리진 더마, 남성 등 성장하는 시장에 대응하는 브랜드를 육성할 겁니다. 내부뿐만 아니라 외부에서의 기회도 개방성 있게 검토하고자 합니다.

방판은 없어지는 건가요?

방판은 지난 60년간 회사의 성장을 이끈 자랑스러운 채널이고, 회사는 방판이 제3의 전성기를 맞이할 수 있도록 책임감을 갖고 임할 계획입니다. 방판은 본래 그 시작이 변화와 혁신에 있었어요. 방판은 단지 상품을 파는 것이 아니라 고객과의 관계를 맺어왔고, 그렇기 때문에 생각만 바꾼다면 무한히 연결하고 확장해 나갈 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 그래서 방판의 본질은 유지하면서, 관계 맺음의 방식을 시대에 맞게 바꿔보고자 했습니다. 환골탈태하겠다는 의지를 담아 이름을 ‘뉴커머스’로 바꾼 것이고요.

뉴커머스는 오프라인 사업의 한계를 넘어설 겁니다. 모객, 소통, 고객 관리의 전 과정에 걸쳐 온라인으로 고객 경험을 확장하고 연결해, 더 많은 고객을 만나고 연령층을 확대해 나갈 것입니다. 이를 위해 전국의 아모레 카운셀러와 경영주, 뉴커머스 Division의 구성원 모두가 용기 있는 도전을 시작했습니다. 6개월간 진행한 파일럿 테스트에서는 고무적인 성과를 얻으며 가능성을 확인하기도 했고요. 우리 팀 아모레의 많은 관심과 응원이 필요한 때입니다. 현장에 큰 힘이 될 겁니다.

아모레몰을 고도화하는데 전폭적인 지지와 투자가 필요한데 가능하실지요?
흑자가 나야만 지원할 수 있다는 것은 엄밀히 말해 투자라 할 수 없습니다.
좋은 개발자를 육성하고 업무 환경을 개선하기 위해 많은 관심을 부탁드립니다.

아모레몰은 우리 회사의 대표 D2C(Direct to Consumer) 플랫폼으로서 중요한 위치에 있습니다. 우리 브랜드를 선보이고 제품을 판매하는 공간이기도 하지만 고객에 대한 이해와 공감이 시작될 수 있는 중요 접점이기 때문입니다. 고객과의 긴밀한 연결고리를 만들고, 고객 피드백을 지속적으로 반영해서 더 나은 제품, 더 나은 서비스를 제공하는 선순환을 이룰 수 있습니다. 이러한 구조를 만드는 것은 우리의 비전에서 말하는 ‘디지털(Digital)’의 핵심이기도 하고요.

이러한 강점과 역할에 대한 생각을 기반으로 회사는 아모레몰을 지속적으로 육성해 나가고자 하고, 필요한 지지와 투자라면 아끼지 않을 것입니다. 상의가 필요한 부분은 언제든 이야기해 주세요. 경청해 듣고 경영에 반영하겠습니다.